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通报:Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝
发布时间:2025年01月10日 14:29:25

(网经社讯)2025年1月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例,以及电商数据库“电数宝”分析的数据,网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/)。

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报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域,并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中,淘宝平台在Q4季度期间收到778份商家投诉,以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

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据“电诉宝”显示,2024年Q4淘宝平台涉及778份商家投诉,问题类型主要集中在:任意仅退款(62.42%)、过度维护消费者(21.72%)、任意罚款(4.94%)、扣押保证金(4.16%)、随意封店(1.17%)、强制运费险(0.65%)、退款问题(0.13%)。

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四季度,投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省(28.61%)、浙江省(13.39%)、江苏省(7.54%)、山东省(7.28%)、福建省(7.02%)、河北省(5.85%)、河南省(4.81%)、四川省(3.77%)、湖南省(2.99%)、湖北省(2.73%)。

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四季度,投诉淘宝平台的商家经营类目依次为服装服饰(22.50%)、3C数码(9.10%)、居家用品(8.45%)、食品生鲜(7.80%)、户外用品(4.81%)、母婴(4.29%)、美妆(3.90%)、运动用品(2.86%)、箱包皮具(2.86%)、家电(2.34%)、个护清洁(2.08%)、珠宝配饰(1.30%)、鲜花绿植(1.17%)、图书(1.04%)、宠物用品(0.91%)、奢侈品(0.26%)、其他(24.32%)。

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【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝

10月8日,淘宝平台上一居家用品商家孙先生(美怡靓家灯饰)向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定,侵害了卖家的权益,孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。

孙先生表示: 1、买家恶意申请质量问题退货退款,并没有任何的实质证据,提供的图片就是产品的包装零件图片;2、买家申请的是退货退款,物流上门取件,平台提前退款,物流运输途中,买家以寄件人的身份召回货物(顺丰快递已出红章证明),孙先生并没有收到退货;3、淘宝系统已识别到买家异常,已把首次质量问题品退指标分剔除,淘宝小二已核实;4、多次线上客服和商家电话申诉,均告知孙先生支持消费者的售后诉求,维持原判。

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孙先生称,买家要求退货退款,他都没收到货物,凭啥申诉不了?再者说,正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗?孙先生认为这明显是骗钱骗货的,可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗,有点让商家寒心。做淘宝这么多年,还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段,可淘宝的作为很让人生气。

【案例二】客户恶意下单导致商家被罚?“淘宝”商家认为小二判罚不合理

10月10日,淘宝平台上一服装服饰商家林先生(玩布熊旗舰店)向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单,平台报备不成功,投诉不成立。林先生称,客户收到货后以各种理由投诉,商家举证后都不成功,投诉虚假发货两次都不成立,但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚,后平台改口说以虚假发货为由判罚,但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。

林先生认为,平台小二乱判罚不合理,侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后,多次向平台申诉,平台每次都说处理,结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。

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【案例三】退货金额明显过高于实际运费 “淘宝”被指一味偏袒消费者

10月16日,淘宝平台上一商家邵先生(这是一个有格调的店)向“电诉宝”投诉称一顾客随意拍图片称商品脏了,申请质量问题,实际退货运费是40,邵先生被平台强制扣款174,提供了证据也不行。邵先生称自己有进货凭证和质检报告,诉求是需要平台公平审核确定好运费金额,把多划扣的134退还。邵先生认为,这个不应是他的责任,不应该计入纠纷退款率里面。邵先生表示这个退货金额明显过高于实际运费,平台不能一味偏袒消费者,消费者申请退货理由可以是有污渍退货退款,而不是质量问题退货退款。

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【案例四】“淘宝”买家不举证 平台扣除商家保证金?

10月20日,淘宝平台上一箱包皮具商家王先生(麻子原创女包)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月8日经历了淘宝的强制扣除保证金。王先生称,买家收到货之后说太臭了,申请质量问题退货。然而这个包自上架售卖了2000多个,没有买家反馈商品有这个问题。王先生认为是买家不想要了,还不想出运费,随后就申请质量问题退货,而且是随便晒了一个图。

王先生称,淘宝平台让买家举证,买家不举证,然后平台就扣除商家保证金。王先生不解,买家说什么就是什么?这是什么道理?王先生诉求是淘宝归还保证金15元,这个责任他们不认。

【案例五】11年老店被判定售假?“淘宝”商家称损失几十万

11月28日,淘宝平台上一运动用品商家马先生(马帮主正品运动)向“电诉宝”投诉称其于2024-11-13 10:29:15在淘宝平台被淘宝系统判定售假。马先生提交了正规的进货发票小票以及专柜的授权证明,但淘宝均以综合维度为理由判定马先生售假。

马先生表示,店铺开了11年,没有卖过假货,淘宝那么多假货他们不查,反而来查他正品的十一年老店。马先生称自己提供了正规的申诉材料,淘宝视而不见,使他损失了几十万的收入来源。马先生表示,他们有正规的小票、授权证明、台湾代购的物流证明,金额都是高于购买的金额,合法合规

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从网经社企业库COP.100EC.CN)了解到,淘宝网属于淘宝(中国)软件有限公司,由阿里巴巴集团在2003年5月创立,法定代表人为蒋芳。淘宝网自称是中国深受欢迎的网购零售平台,目前拥有近5亿的注册用户数,截止2011年年底,淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元,创造270.8万直接 且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加,淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。

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据网经社“企业风险评级系统”(CREDIT.100EC.CN)显示,“淘宝”所属淘宝(中国)软件有限公司的风险评级为R3+,公司目前所处高风险

据“电诉宝”显示,四季度电商平台投诉占比依次为:拼多多(40.53%)、抖音电商(30.05%)、淘宝(22.03%)、天猫(1.78%)、京东(1.01%)、快手电商(0.72%)、1688(0.69%)、全球速卖通(0.49%)、闲鱼(0.32%)、微信(0.26%)、阿里巴巴(0.26%)、美团(0.14%)、苏宁易购(0.14%)、视频号(0.11%)、小红书(0.09%)、得物(0.09%)、饿了么(0.09%)、temu(0.03%)、中免日上(0.03%)、亚马逊(0.03%)、微信小程序(0.03%)、考拉海购(0.03%)、阿里巴巴国际站(0.03%)、飞猪(0.03%)、其他(1.01%)。 

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除淘宝外,十大典型投诉案例还涉及1688、抖音、快手、拼多多微信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括:任意仅退款、过度维护消费者、退款问题、随意封店等。

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此外,国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”,并将发布《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》

附录:

大促背后“一地鸡毛”?电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社:《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社:《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社:《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

法律合规成果】

网经社在消费维权立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日,浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加,并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

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2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的支付业消费权益保护研讨会,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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