(网经社讯)2025年1月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例,以及电商大数据库“电数宝”分析的数据,网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/)。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域,并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中,淘宝平台在Q4季度期间收到778份商家投诉,以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示,2024年Q4淘宝平台涉及778份商家投诉,问题类型主要集中在:任意仅退款(62.42%)、过度维护消费者(21.72%)、任意罚款(4.94%)、扣押保证金(4.16%)、随意封店(1.17%)、强制运费险(0.65%)、退款问题(0.13%)。
四季度,投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省(28.61%)、浙江省(13.39%)、江苏省(7.54%)、山东省(7.28%)、福建省(7.02%)、河北省(5.85%)、河南省(4.81%)、四川省(3.77%)、湖南省(2.99%)、湖北省(2.73%)。
四季度,投诉淘宝平台的商家经营类目依次为服装服饰(22.50%)、3C数码(9.10%)、居家用品(8.45%)、食品生鲜(7.80%)、户外用品(4.81%)、母婴(4.29%)、美妆(3.90%)、运动用品(2.86%)、箱包皮具(2.86%)、家电(2.34%)、个护清洁(2.08%)、珠宝配饰(1.30%)、鲜花绿植(1.17%)、图书(1.04%)、宠物用品(0.91%)、奢侈品(0.26%)、其他(24.32%)。
【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝
10月8日,淘宝平台上一居家用品商家孙先生(美怡靓家灯饰)向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定,侵害了卖家的权益,孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。
孙先生表示: 1、买家恶意申请质量问题退货退款,并没有任何的实质证据,提供的图片就是产品的包装零件图片;2、买家申请的是退货退款,物流上门取件,平台提前退款,物流运输途中,买家以寄件人的身份召回货物(顺丰快递已出红章证明),孙先生并没有收到退货;3、淘宝系统已识别到买家异常,已把首次质量问题品退指标分剔除,淘宝小二已核实;4、多次线上客服和商家电话申诉,均告知孙先生支持消费者的售后诉求,维持原判。
孙先生称,买家要求退货退款,他都没收到货物,凭啥申诉不了?再者说,正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗?孙先生认为这明显是骗钱骗货的,可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗,有点让商家寒心。做淘宝这么多年,还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段,可淘宝的作为很让人生气。
【案例二】客户恶意下单导致商家被罚?“淘宝”商家认为小二判罚不合理
10月10日,淘宝平台上一服装服饰商家林先生(玩布熊旗舰店)向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单,平台报备不成功,投诉不成立。林先生称,客户收到货后以各种理由投诉,商家举证后都不成功,投诉虚假发货两次都不成立,但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚,后平台改口说以虚假发货为由判罚,但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。
林先生认为,平台小二乱判罚不合理,侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后,多次向平台申诉,平台每次都说处理,结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。
【案例三】退货金额明显过高于实际运费 “淘宝”被指一味偏袒消费者
10月16日,淘宝平台上一商家邵先生(这是一个有格调的店)向“电诉宝”投诉称一顾客随意拍图片称商品脏了,申请质量问题,实际退货运费是40,邵先生被平台强制扣款174,提供了证据也不行。邵先生称自己有进货凭证和质检报告,诉求是需要平台公平审核确定好运费金额,把多划扣的134退还。邵先生认为,这个不应是他的责任,不应该计入纠纷退款率里面。邵先生表示这个退货金额明显过高于实际运费,平台不能一味偏袒消费者,消费者申请退货理由可以是有污渍退货退款,而不是质量问题退货退款。
【案例四】“淘宝”买家不举证 平台扣除商家保证金?
10月20日,淘宝平台上一箱包皮具商家王先生(麻子原创女包)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月8日经历了淘宝的强制扣除保证金。王先生称,买家收到货之后说太臭了,申请质量问题退货。然而这个包自上架售卖了2000多个,没有买家反馈商品有这个问题。王先生认为是买家不想要了,还不想出运费,随后就申请质量问题退货,而且是随便晒了一个图。
王先生称,淘宝平台让买家举证,买家不举证,然后平台就扣除商家保证金。王先生不解,买家说什么就是什么?这是什么道理?王先生诉求是淘宝归还保证金15元,这个责任他们不认。
【案例五】11年老店被判定售假?“淘宝”商家称损失几十万
11月28日,淘宝平台上一运动用品商家马先生(马帮主正品运动)向“电诉宝”投诉称其于2024-11-13 10:29:15在淘宝平台被淘宝系统判定售假。马先生提交了正规的进货发票小票以及专柜的授权证明,但淘宝均以综合维度为理由判定马先生售假。
马先生表示,店铺开了11年,没有卖过假货,淘宝那么多假货他们不查,反而来查他正品的十一年老店。马先生称自己提供了正规的申诉材料,淘宝视而不见,使他损失了几十万的收入来源。马先生表示,他们有正规的小票、授权证明、台湾代购的物流证明,金额都是高于购买的金额,合法合规。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解到,淘宝网属于淘宝(中国)软件有限公司,由阿里巴巴集团在2003年5月创立,法定代表人为蒋芳。淘宝网自称是中国深受欢迎的网购零售平台,目前拥有近5亿的注册用户数,截止2011年年底,淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元,创造270.8万直接 且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加,淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。
据网经社“企业风险评级系统”(CREDIT.100EC.CN)显示,“淘宝”所属淘宝(中国)软件有限公司的风险评级为R3+,公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示,四季度电商平台投诉占比依次为:拼多多(40.53%)、抖音电商(30.05%)、淘宝(22.03%)、天猫(1.78%)、京东(1.01%)、快手电商(0.72%)、1688(0.69%)、全球速卖通(0.49%)、闲鱼(0.32%)、微信(0.26%)、阿里巴巴(0.26%)、美团(0.14%)、苏宁易购(0.14%)、视频号(0.11%)、小红书(0.09%)、得物(0.09%)、饿了么(0.09%)、temu(0.03%)、中免日上(0.03%)、亚马逊(0.03%)、微信小程序(0.03%)、考拉海购(0.03%)、阿里巴巴国际站(0.03%)、飞猪(0.03%)、其他(1.01%)。
除淘宝外,十大典型投诉案例还涉及1688、抖音、快手、拼多多、微信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括:任意仅退款、过度维护消费者、退款问题、随意封店等。
此外,国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”,并将发布《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》。
附录:
网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社:《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社:《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社:《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日,浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加,并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。